Letteralmente CRM vuol dire Customer Relationship Management, ovvero gestione delle relazioni con il cliente, che così tradotto non rivela l'utilità e le potenzialità di questo strumento, fin'ora utilizzato soltanto dalle grandi aziende.

Il concetto della CRM affonda le sue radici nelle attività relative alla fidelizzazione del cliente, ovvero quell'insieme di strategie di marketing volte al mantenimento della clientela già esistente puntando alla creazione di un elevato grado di soddisfazione della stessa.

Fidelizzazione che si traduce in un elevato tasso di fedeltà stimolato attraverso particolari progetti e strategie di marketing che prevedono vantaggi, premi o benefit da parte dell'azienda nei confronti dei suoi attuali clienti. In questo modo il Brand aziendale viene associato ad esperienze positive e virtuose che il cliente potrà ricordare con piacere.

Grazie alla CRM si profila un modo alternativo di gestire l'impresa che mette al centro dell'attività imprenditoriale bisogni e desideri dei consumatori integrandoli con la propria strategia aziendale.

La CRM, grazie ad applicativi specializzati, diventa uno strumento oltre a essere un modus operandi dell'impresa che la utilizza.

L'obiettivo della CRM è quello di riuscire a massimizzare i rapporti di valore con i propri clienti, attraverso una serie di strumenti integrati con una strategia ad ampio raggio, capace di coinvolgere l'intera gestione dell'impresa, dal marketing, alla gestione dei contatti, dai flussi di lavoro fino ad arrivare all'assistenza clienti.

Wikipedia sapientemente ci spiega come la CRM si muova verso quattro direzioni differenti e separate:

• Acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
• Aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
• Fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
• Trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Tutto questo ci fa capire come la Customer Relationship Management sia il risultato di molteplici attività strettamente collegate alla strategia e al benessere della tua azienda. Il primo passo da compiere per implementare una strategia di Customer Relationship Management è quello di rispondere con molta chiarezza alle seguenti domande:

• Conosciamo davvero i nostri clienti?
• Quali sono le loro abitudini di acquisto?
• Cosa hanno comprato di recente?
• Quali canali comunicativi prediligono?
• Con quale canale ci hanno contattati la prima volta?

Se non si è in grado di rispondere a queste semplici domande, sarà molto difficile nel futuro trovare il giusto modo di relazionarsi con la propria clientela, fallendo nell'obiettivo di soddisfare i clienti già esistenti con l'offerta commerciale più adatta alle loro esigenze.

A supporto di queste attività di catalogazione esistono potenti applicativi specializzati per la CRM che permettono di organizzare e analizzare le abitudini di acquisto dei clienti, in modo da poter sviluppare offerte personalizzate da proporre in un secondo momento. Uno di questi si chiama vTiger.

La nostra esperienza con Vtiger 6

Vtiger è un applicativo completo per la Customer Relationship Management, è un software Open source multipiattaforma sviluppato con tecnologia PHP e progettato per la cura delle relazioni con il cliente e per la gestione dei processi aziendali (a volte ripetitivi).

Vtiger è composto da più di 20 moduli personalizzabili attraverso i quali è possibile gestire tutto il ciclo di vendita, dall'analisi dei potenziali clienti (opportunità) fino alla gestione degli ordini e delle fatture passando per la gestione dei contatti e dei documenti. La gestione “post-vendita” è poi garantita da avanzate funzionalità di ticketing che aiutano il supporto tecnico a tracciare ed organizzare le problematiche riscontrate dai clienti.

La piattaforma permette di gestire in modo semplice alcuni aspetti fondamentali dell'organizzazione aziendale come:

• Tempo (calendario)
• Vendite (Opportunità, Leads e preventivi)
• Relazioni coi clienti (Note di contatto e commenti)
• Organizzazione dei flussi lavorativi (Progetti e Task di progetto, automazione)

Con Vtiger è dunque possibile risparmiare tempo grazie alle funzionalità che permettono l'organizzazione di appuntamenti e l'automatizzazione di invio di mail e preventivi. Inoltre Vtiger offre un aiuto nelle vendite grazie agli strumenti per il DEM (Direct Mail Marketing) che permettono la pianificazione di campagne marketing,
la gestione di listini e prodotti e l'organizzazione di richieste di preventivo provenienti anche dal sito web. Offre validi strumenti per migliorare la Customer Care aziendale, grazie alla gestione di Faq e alla risoluzione di Ticket di assistenza tramite il sito web.

Vtiger inoltre rende smart l'organizzazione aziendale in quanto permette la gestione dei flussi di lavoro con strumenti evoluti, dalla creazione dei progetti all'assegnazione dei task lavorativi ai dipendenti.

Cosa aspetti a rivoluzionare la gestione della tua attività con le potenti funzionalità di Vtiger?